Тайный покупатель для отдела продаж: проверка звонков и переписок

Тайный покупатель — самый быстрый способ увидеть отдел продаж глазами клиента. Мы обращаемся в вашу компанию как обычный покупатель: звоним, оставляем заявку на сайте, пишем в мессенджер. Записываем каждый разговор, оцениваем его по чек-листу и через неделю показываем, что именно слышит клиент, когда хочет у вас купить.

Что вы узнаете, чего не видно из CRM

В CRM всё выглядит прилично: заявки разобраны, у сделок стоят статусы. А на деле заявка с сайта ждёт ответа три часа, и за это время клиент успевает договориться с конкурентом. В обед трубку никто не берёт, перезвона на пропущенный нет. На вопрос «сколько стоит?» менеджер называет цену и замолкает. На «дорого» сразу предлагает скидку 10%. После «я подумаю» никто не перезванивает. В WhatsApp отвечают «Здравствуйте, цены в прайсе» и присылают PDF на восемь страниц.

Собственник обычно узнаёт об этом последним. Менеджеры не обманывают — они просто не замечают, как звучат со стороны. Проверка тайным покупателем в отдел продаж показывает это на записях, с которыми трудно спорить.

Что проверяем

Скорость и доступность

Засекаем время от заявки до первого ответа по каждому каналу. Звоним в разное время, в том числе в обед и ближе к концу рабочего дня. Проверяем, перезванивают ли на пропущенный звонок и сколько ждёт ответа сообщение в мессенджере.

Первый контакт и выявление потребности

Представился ли менеджер и назвал ли компанию. Взял ли разговор в свои руки или отвечал только на вопросы. Спросил ли, какая у клиента задача, какие сроки и бюджет, кто принимает решение, — или сразу начал читать прайс.

Презентация и цена

Рассказал ли о продукте применительно к задаче клиента или перечислил всё подряд. Как назвал цену: одной цифрой или с объяснением, из чего она складывается и почему столько стоит.

Возражения и дожим

По сценарию наш покупатель говорит «дорого», «у других дешевле», «надо посоветоваться с женой» или «пришлите КП на почту». Смотрим, отработал ли менеджер возражение или сдался. Дальше ждём: договорился ли он о следующем шаге с конкретной датой, перезвонил ли через день-два, прислал ли обещанное предложение. Здесь сделки теряются чаще всего незаметно: в CRM стоит «думает», и никто не проверяет, звонили ли клиенту ещё раз.

Как проходит проверка

Сначала пишем легенду под ваш продукт: кто покупатель, что ему нужно, какой у него бюджет, какие вопросы и возражения он задаст. Легенда должна быть правдоподобной, поэтому согласуем её с вами. Обращения распределяем по каналам, дням и времени, звонки записываем, переписки сохраняем скриншотами. Менеджеры о конкретных обращениях не знают.

Чтобы увидеть не только один сценарий, но и то, как менеджеры говорят с настоящими клиентами, добавьте прослушивание реальных звонков из вашей телефонии. Легенда показывает реакцию на заданную ситуацию, реальные звонки — повседневную работу. Вместе получается полная картина.

Пример результата: фрагмент чек-листа оценки

Чек-лист адаптируем под ваш бизнес: для B2B добавляем выход на лицо, принимающее решение, для розницы — допродажу сопутствующих товаров.

Что вы получите

Записи всех звонков и скриншоты переписок. Заполненный чек-лист по каждому обращению и сводную оценку по каждому менеджеру. Отчёт с типовыми ошибками и дословными примерами фраз — удачных и провальных. Рекомендации по приоритету: что поменять в скрипте, в регламенте, в распределении заявок. Созвон, на котором мы разбираем результаты с вами. С опцией «Видеоразбор» — запись на 15–20 минут, где мы на фрагментах звонков показываем команде ошибки и как говорить иначе. Её удобно включить на планёрке и дать новичкам.

Пример сметы

Для отдела из 2–3 менеджеров и одного-двух каналов заявок обычно хватает базовой проверки. Если менеджеров больше, каналов много или вы хотите сравнить филиалы, добавьте обращения. Повторная проверка через месяц показывает, прижились ли изменения.

Тайный покупатель, аудит или контроль качества

Такая проверка — быстрый срез за неделю: как отдел звучит для клиента. Аудит отдела продаж — полная диагностика с цифрами из CRM, воронкой, интервью и расчётом потерь в рублях; тайного покупателя можно взять к нему опцией. Контроль качества продаж — еженедельная прослушка звонков, чтобы ошибки не возвращались. Если после проверки понятно, что менеджерам нечем отвечать на возражения, следующий шаг — скрипты продаж. Как провести проверку своими силами и на что смотреть, рассказываем в статье «Как проверить отдел продаж тайным покупателем».

Хотите сначала попробовать? В бесплатный «Разбор воронки: 3 точки, где вы теряете деньги» входит один звонок тайного покупателя. Этого хватает, чтобы увидеть самую заметную проблему, но не чтобы оценить отдел целиком.

Смету фиксируем до старта. Легенду и чек-лист согласуем с вами до первого обращения. За каждый день просрочки по нашей вине снижаем стоимость на 20% — подробнее на странице «Гарантии».